- 14 giugno 2024
CRM: dai una svolta alle vendite e aumenta il fatturato
Ormai è un dato di fatto: i clienti sono uno dei valori principali di un’azienda. Per questo è sempre più importante che le aziende adottino un approccio rivolto al cliente e considerino il pubblico come fulcro della propria attività.
Uno degli strumenti fondamentali che un’azienda deve implementare per avere un approccio incentrato sui clienti è il CRM. L’utilizzo di un CRM comprende tutte le attività, le strategie e le tecnologie che le aziende utilizzano per gestire le interazioni con i loro clienti attuali e potenziali.
Un detto spesso sentito e ripetuto in molti corsi di marketing e gestione aziendale è: “il cliente è il re”. Ed è questa la logica del CRM. Ma che cosa è?
Te lo diciamo subito!
ha rivoluzionato il modo di fare acquisti, aprendo le porte a un mare di opportunità per aziende e consumatori.
Ma come si fa a navigare in questo oceano di prodotti e servizi, emergendo come leader indiscusso del mercato?
Cosa significa CRM
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, un concetto che in materia di economia aziendale è strettamente collegato ai vari processi di fidelizzazione della clientela. In un’azienda orientata al mercato, quest’ultimo non viene più visto solo in funzione del cliente, che viene lasciato un po’ a sé stesso, bensì come una parte di tutto l’ambiente circostante.
Con quest’ultimo l’azienda deve sviluppare delle relazioni durature a breve e lungo periodo considerando diversi fattori, tra cui i suoi valori, quelli della società e persino dell’ambiente.
Cos’è il CRM
Per cominciare, Paul Greenberg, uno dei più grandi esperti mondiali in questo campo, definisce il CRM come “un processo integrato e strutturato per la gestione della relazione con la clientela, il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo capaci di aumentare la soddisfazione dei clienti e, conseguentemente, di aumentare il valore per il cliente e per l’impresa”.
Il CRM è, quindi, un valido strumento da impiegare all’interno dell’organico aziendale, in quanto aiuta a gestire i contatti, le vendite e aumentare la produttività aziendale. I benefici che ne derivano sono tantissimi, partendo da un maggiore guadagno, spaziando per una migliore organizzazione dei lavori svolti all’interno dell’azienda per finire con un netto miglioramento dei delle relazioni con i clienti attuali dell’azienda.
Questo tipo di strumento aiuta anche a sviluppare (e gestire correttamente) un vasto database di potenziali clienti, contribuendo così a sviluppare un gruppo di contatti decisamente più vasto. Altresì un sistema CRM aiuta il cliente a gestire tutte le relazioni commerciali, nonché i dati e le informazioni associate. Si tratta, insomma, di uno strumento innovativo di cui le aziende non possono più fare a meno nell’epoca della digitalizzazione.
Scopriamo ora i vantaggi che porta l’utilizzo di un software CRM.
I vantaggi del software CRM
Sono numerosi i vantaggi che ottiene un’azienda che adotta un software CRM. Ecco qui elencati i principali:
- Si costruisce un patrimonio aziendale di conoscenza sia a livello di banca dati prospect/clienti/lead (molte aziende che non usano un CRM si perdono tutta la parte di informazione e conoscenza del mercato perchè i loro venditori utilizzano mezzi “artigianali”, uno su tutti i fogli di Excel…) che di attività vendita e postvendita.
- Si riesce a segmentare e a dividere l’elenco dei clienti e dei prospect in base alle informazioni che vengono raccolte e a profilare meglio il proprio target.
- Ci sono una serie di strumenti che aiutano l’operatività quotidiana dei venditori, per non perdersi passaggi, dimenticarsi appuntamenti e quant’altro (ci possono essere caratteristiche differenti da valutare, basandosi sugli obiettivi e metodologie commerciali dell’azienda).
- Cambia il modo di operare dei venditori, i quali sapranno quale è lo stato di avanzamento delle trattative in essere con i clienti o potenziali clienti, ovvero su un’opportunità aperta, fintantoché l’opportunità non viene chiusa, cioè vinta o persa.
Quali sono le funzionalità?
Il CRM non solo deve essere un software in grado di gestire i contatti, le aziende, le attività su ogni singolo cliente, le opportunità, ma deve essere inteso come qualcosa che ingloba ogni punto di contatto che può esistere con il potenziale cliente o con il cliente fidelizzato.
Per stabilire un rapporto univoco con il proprio cliente, le imprese devono utilizzare una vasta gamma di strumenti alquanto differenti. Il rapporto che ne deriva dev’essere individuale, in modo che il cliente si senta in qualche modo “esclusivo” agli occhi dell’azienda.
Per questo vengono utilizzati numerosi programmi, tra cui la chat online, un indirizzo e-mail privato a cui il cliente può rivolgersi, ma anche i forum di discussione dove gli esperti aziendali possono chiarire i dubbi e le perplessità dei clienti. Per aiutarli nella ricerca delle informazioni di cui hanno bisogno è possibile anche creare una grande banca dati che include molte risposte alle domande che i clienti frequentemente pongono.
In alternativa è possibile fornire i servizi informativi anche su numerosi altri strumenti, per esempio gli SMS oppure la tecnologia WAP. Per sviluppare un rapporto personale con i clienti è possibile affidarsi anche alla tecnologia dei ticket on-line che i clienti possono sfruttare per segnalare dei problemi o richiedere l’assistenza. Per tenere sotto controllo tutto l’ambito comunicativo e/o informativo è possibile sviluppare un tracciamento interno delle comunicazioni. E, volendo, per ottimizzare i risultati ottenuti è possibile anche creare delle fatture e dei preventivi rivolti al cliente.
Ora capiamo cosa si può fare, in concreto, utilizzando un CRM.
Cosa permette di fare un CRM?
Un CRM risulta molto utile per i responsabili del processo di vendita e marketing aziendale. Avere a disposizione un software di questo tipo consente a chi lo utilizza di semplificare le attività che risultano fondamentali in questo ambito:
1. Apprendere
Il CRM aiuta le aziende a conoscere i loro clienti, chi sono e perché acquistano i loro prodotti, nonché comprendere le tendenze su come un prospect diventa cliente. Ciò consente alle aziende di anticipare meglio le esigenze dei propri clienti e, di conseguenza, soddisfarle. Anche l’utilizzo efficace della gestione delle relazioni con i clienti può fornire un vantaggio strategico e competitivo.
I dati dei clienti, se ben organizzati, aiutano le aziende a selezionare i destinatari corretti per promozioni e informazioni sui nuovi prodotti.
2. Organizzare
Il CRM consente alle aziende di diventare più efficienti organizzando e automatizzando determinati aspetti dell’attività commerciale e di rapporto con i clienti.
Dai processi di vendita alle campagne di marketing, dalle analisi di business alla raccolta dati dei clienti, un CRM automatizza e ottimizza questi processi per le aziende. Ciò consente alle aziende di organizzare questi processi in dati più semplici e comprensibili, armonizzando il lavoro di dipendenti e team.
3. Ottimizzare
Il software CRM consente alle aziende di ottimizzare le interazioni con i clienti. Semplificando e ottimizzando molti dei più complessi processi di interazione con i clienti, il CRM aumenta la soddisfazione del cliente.
Il CRM migliora sensibilmente le vendite
Se vuoi rimanere competitivo, digitalizzare la tua azienda è la chiave, perché tenere traccia di tutti i dettagli ti accompagna nel processo di vendita e rimanere in contatto nel tempo ha un grande impatto sulle loro relazioni.
Acquisire un CRM in azienda permette, senza dubbio, di migliorarne la produttività. Questo software, infatti, può aiutarti in diversi modi. Vediamoli:
- Ti permette di avere sempre sotto controllo il percorso di acquisto in cui si trova un tuo lead. Registrando all’interno di una scheda dettagliata i suoi dati e l’evoluzione della trattativa puoi capire qual è la proposta commerciale migliore per lui. Se ha qualche conto in sospeso con la tua azienda, se ha mai avanzato obiezioni davanti ad un’offerta e numerose altre informazioni.
- Puoi offrire ai tuoi clienti un Customer Service accurato e molto più immediato. Tutto è registrato e disponibile in un canale unico. Avere chiaro a chi si offrendo assistenza rende molto più facile il lavoro del team di supporto e marketing. Permette infatti di avere presente quali possono essere le difficoltà da affrontare o le esigenze specifiche.
- Il tuo team di lavoro sarà allineato, non ci saranno sorprese e quindi la tua azienda acquisirà senza dubbio maggiore professionalità. Infatti, i CRM possono essere gestiti anche da interi gruppi di lavoro, dando ad ogni membro un ruolo ben preciso.
- Un CRM ti permette anche di fare retention marketing, una parola inglese legata alla conservazione dei clienti. Oggi mantenere un cliente è difficile perchè grazie al web ha tutto a portata di mano, tuttavia le aziende che riescono in questa impresa hanno maggiori opportunità di crescita.
Uno strumento necessario per emergere
Ricapitolando, per emergere dalla vasta competizione, oggi, risulta necessario curare in maniera scrupolosa le relazioni con i clienti, i processi di vendita e di marketing. Adottare un CRM aziendale è la giusta soluzione per i seguenti motivi:
Organizzazione aziendale
Ti permette di rendere più semplici i flussi operativi tra colleghi, gestire meglio le informazioni e facilitare la collaborazione tra i reparti aziendali.
Raccoglie i tuoi dati
Un CRM ben gestito è il cuore e l’anima di un’azienda, perché racchiude informazioni su ogni singola relazione che l’azienda ha avuto: ogni cliente, ogni vendita, ogni contatto, ogni fornitore.
Conoscere ciò che è importante
In un mondo in rapida evoluzione la parola d’ordine è organizzazione. Il CRM consente ai reparti marketing e commerciale di focalizzarsi su un obiettivo comune: intercettare il potenziale cliente nel suo percorso d’acquisto.
Scoprire le difficoltà e i bisogni dei contatti
Il CRM funziona come archivio per comprendere le necessità dei contatti. Infatti, è possibile osservare quali sono le principali interazioni che ogni contatto ha con le attività marketing dell’azienda e ottenere spunti rilevanti per rispondere alle loro esigenze.
Creare un processo di vendita coerente
Lo scopo principale del CRM è quello di garantire a tutti i potenziali clienti di passare attraverso un processo di vendita coerente, attraverso l’automatizzazione di determinati flussi di lavoro.
Gestione del post-vendita
Il CRM aiuta a tenere traccia e a gestire internamente eventuali lamentele, richieste di assistenza, problemi da risolvere, aumentando così la soddisfazione del cliente. Il CRM è un sistema di ultima generazione che serve a TUTTA l’azienda, non solo ad alcuni settori specifici.
Una soluzione vantaggiosa
Il CRM rappresenta un’eccellente strategia di business e, oggi, risulta fondamentale investire in questo strumento.
Grazie alla partnership con un fornitore di qualità come Zucchetti e alle capacità del team di personalizzare e adattare ogni strumento alle esigenze dei propri clienti, SIATEC propone una soluzione esclusiva ed efficiente, valida per ogni tipo di business (B2B e B2C): Infinity CRM.
Il software Infinity CRM permette una completa ed efficiente gestione delle relazioni con i clienti attuali e potenziali dell’azienda. Gestisce in maniera semplice ed efficace le attività di prevendita, vendita e postvendita automatizzando i processi collegati in unico strumento. Il tutto con un altissimo grado di scalabilità e personalizzazione.
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Amazon definisce come elementi chiave per l’evasione dell’ordine:
- La posizione: la più strategica è quella che permette al prodotto di arrivare al cliente in tempi brevi, quindi dev’essere una posizione centrale tra i suoi clienti.
- La tecnologia: che riesca a monitorare i prodotti e gestire il magazzino. SIATEC in questo caso può aiutarti offrendo alla tua azienda consulenza e sviluppo per la digitalizzazione dei processi industriali.
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